¡Reclamo!

Leonardo Herrera
Creado: 30/7/2008

Hace un montón de tiempo que no actualizo mi blog, y ahora que lo hago más encima es para poner un reclamo.

Buéh, para eso es mi weblog. Al que no le gusta se viste y se va.

to		calidaddeservicio@salcobrand.cl
date Wed, Jul 30, 2008 at 4:44 PM
subject Mal servicio
mailed-by gmail.com

Ayer (29 de Julio de 2008) compré un envase de gotas oftálmicas
Refresh Tears en el local Salcobrand del mall Plaza Norte. El
farmacéutico (Sergio Rossel) me entregó una caja, por la que pagué
$12.455; en ningún momento se me especificó nada del producto, ni se
me preguntó mayor detalle. Como compro este producto bastante seguido,
me llamó la atención que hubiese subido de precio, pero asumí un alza.

En el mismo local abrí la caja y me dí cuenta de que el tamaño del
frasco no era lo que usualmente compro. Le indiqué que siempre
compraba ese producto, y que si existía la posibilidad de que el
precio estuviese incorrecto. Haciendo las consultas vimos que existía
una versión más grande, de 15ml, que costaba alrededor de $11.800. Al
pedir el cambio se me volvió a indicar que el producto estaba abierto,
y que era mi responsabilidad el verificar que lo que compraba era lo
correcto.

Debo recalcar que el trato del supervisor nunca intentó buscar  [una solución] y
siempre intentó echarme la culpa del problema, a pesar de que nunca se
me informó que existían dos versiones del producto (que yo no sabía
que existían).

La respuesta del supervisor, textualmente, fue "usted pidió Refresh
Tears, eso se le vendió". Esa respuesta es absolutamente
insatisfactoria, dado que el frasco que yo esperaba era otro.

Mi reclamo es bastante simple: habiendo dos versiones de un producto
con el mismo nombre (Refresh Tears), ¿no corresponde preguntar por más
detalle? Todo mi problema y la discusión de más de veinte minutos con
el supervisor de la tienda se hubiesen evitado si el vendedor hubiese
preguntado por la cantidad (¿10 o 15 ml?)

Con respecto de las políticas de devolución, ¿es correcto que no
devuelven un medicamento sellado si la caja de cartón está rota? Yo
puedo entender que no es posible vender ese medicamento sin la caja de
cartón, pero ¿no tienen convenios con las mismas empresas
farmacéuticas para el caso?

Por último, ¿no les importa la atención al consumidor? La persona que
[nos atendió] fue extremadamente arrogante y poco empática con el
problema. No le importó en lo absoluto que el precio del producto
pudiese estar incorrecto ni manifestó ninguna iniciativa para
encontrar una solución satisfactoria. Ni siquiera intentó escalar el
problema; sencillamente se desentendió del asunto.

En un punto similar: en vuestra página web no aparece ningún correo
electrónico para reclamos, ni tampoco ningún teléfono de atención al
cliente. El formulario electrónico con el que envié la consulta en
vuestra página web además no funciona, así que no supe si habían
recibido mi pregunta; por lo tanto, ya hice un reclamo en el Sernac.

Ahora, y francamente dando por terminado el asunto, espero que vuestra
empresa modifique alguna de sus políticas de trato al cliente. Las
empresas realmente modernas tienen bastante mejor considerado al
cliente final pues la evidencia indica que capturar un cliente es
difícil, pero perderlo es sencillo, y el impacto monetario real de un
cliente insatisfecho supera con creces las pérdidas derivadas de una
política sensible de satisfacción.

Desde ya ni yo ni nadie de mi familia volveremos a poner un pie en una
de vuestras farmacias, a menos que algo totalmente inesperado suceda
(como por ejemplo, que mi reclamo se atienda de manera completamente
satisfactoria, que en realidad no creo que suceda). Sé que no es gran
cosa, pero no creo que sea el único.

Atentamente,
Leonardo Herrera

¡Eso les enseñará! (AH YA OYE).

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